Regulamin salonu KOSMETYCZNEGO - Jak go NAPISAĆ?

Regulamin salonu kosmetycznego – jak go napisać?

Regulamin w salonie, czy w domowym studio stylizacji, może na pierwszy rzut oka wydawać się zbędną biurokracją i papierologią. Jednak nic bardziej mylnego, bo czy zastanawiałaś się kiedyś, jak w inny sposób opowiedzieć o zasadach które panują u Ciebie? Czy każdej klientce opowiadasz o tym, jak należy umawiać i odwoływać wizyty, tłumaczysz czy dzieci i zwierzęta są mile bądź niemile widziane w salonie? A może borykasz się z klientkami, które notorycznie sięgają po telefon podczas zabiegu, a Ty nie wiesz, jak im zwrócić uwagę, bo każdorazowo przedłuża to czas Twojej pracy? Jeśli nie masz jeszcze regulaminu, bądź chciałabyś się dowiedzieć, co powinien on zawierać i jak wyglądać, to usiądź wygodnie, bo ten odcinek jest właśnie dla Ciebie.

Cześć, nazywam się Joanna Siruga i jestem z JoLash, gdzie szkolimy przyszłych i obecnych stylistów rzęs i brwi, a także zapewniamy im odpowiednie produkty do pracy.

Regulamin to nic innego, jak pewnego rodzaju tablica ogłoszeń, czy też drogowskaz, na którym ogłaszasz w sposób zupełnie neutralny zasady, które panują w Twoim miejscu pracy. Niezależnie od tego czy prowadzisz ekskluzywny salon w centrum miasta, czy jesteś mobilną stylistką, czy też prowadzisz działalność w domu, w każdym z tych przypadków regulamin jest absolutnym must have.  Zanim zaczniemy go omawiać punkt po punkcie, to warto odpowiedzieć sobie na pytanie, co mi daje posiadanie regulaminu.
Przede wszystkim jest to rodzaj prewencji przed niepotrzebnym stresem. Jeśli klientki, które noszą się z zamiarem odwiedzenia Ciebie, mogą zapoznać się z zakazami i przyzwoleniami to prowadzisz grę w otwarte karty, a Twój biznes jest zdecydowanie bardziej transparentny. Wyobraź sobie, że na wizytę chce się umówić do Ciebie szesnasto czy siedemnastolatka, dzwoni umawia czas, przychodzi i Ty albo podajesz kartę klienta, z której możesz dowiedzieć się o jej nieletniości, bądź przechodzisz do zabiegu, niczego nie podejrzewając, bo dziewczyna wygląda na dojrzałą osobę. Okazuje się, że zabieg został wykonany bez wiedzy opiekuna prawnego, wystąpiła jakakolwiek komplikacja i pojawia się klasyczny problem rozemocjonowanej mamy, która odwiedza Twój salon ze zdecydowanie nie pokojowym nastawieniem.  Możesz naostrzyć topór, zawołać znajomego prawnika, dorzucić kilka siwych włosów na głowie i walczyć o swoją niewinność… ale możesz też po prostu zapobiec takim sytuacjom.
 
Omawiany dziś regulamin będzie się składał z dziesięciu części, a pierwszą z nich będą DANE. Umieszczamy tam dane salonu i właściciela czyli adres, numer kontaktowy, a także wpisujemy tam osobę do kontaktu. Na początku to oczywiście będziesz Ty, ale z czasem prawdopodobnie jedna z Twoich pracownic będzie odpowiedzialna za kontakt z klientem, także w tych nagłych sytuacjach. A propos tych wyjątkowych zdarzeń, kiedy pojawiają się jakiekolwiek komplikacje po zabiegu, czy też klientka w ostatniej chwili dowiaduje się, że jutro rano nie będzie mogła przybyć do Was na zabieg. Wskazane jest podanie numeru telefonu, który macie zawsze przy sobie i zamieszczenie informacji o rodzaju preferowanego kontaktu. Zwróćcie uwagę, że w nagłym przypadku, którym jest na przykład alergia, klientka która zaczyna puchnąć o godzinie dwudziestej, czuje się zupełnie zagubiona. Nie wie co się dzieje, czuje niepokój i zaczyna szukać pomocy w mediach społecznościowych. Tymczasem wystarczyłoby, że klientki wiedziałyby z regulaminu, iż w nagłych wypadkach zalecany jest kontakt drogą sms-ową bądź telefoniczną z wyznaczonym numerem. Po pierwsze jest to rodzaj świetnej opieki nad klientem. Nawet jeśli klient nie będzie mógł kontynuować wizyt ze względu na swoje ograniczenia organizmu to na pewno poleci Wasze miejsce i usługi innym. Tam gdzie czujemy się pewnie i profesjonalnie obsłużeni, tam z czystym sumieniem zwykle wysyłamy najbliższe nam osoby. Osoba odpowiedzialna za kontakt w salonie, może być również odpowiedzialna za odbieranie reklamacji i warto to zaznaczyć już na wstępie, z kim się kontaktujemy w jakim przypadku.

Punkt 2 to godziny otwarcia salonu. 
Ta informacja powinna występować absolutnie wszędzie, zarówno w cenniku, jak i na mediach społecznościowych czy wizytówce google. Nawet jeśli nie macie jeszcze wypełnionego po brzegi grafiku, to musicie poinformować klienta, kiedy ma możliwości zapisania się na zabiegi. Być może będzie to też rodzaj dodatkowego wyróżnienia się spośród konkurencji. Jeśli przewidujecie raz w tygodniu przyjmować klientki od wczesnych godzin porannych, na przykład od szóstej do czternastej, bądź wyznaczycie jeden dzień w tygodniu, gdzie pracujecie na drugą zmianę od szestnastej do dwudziestej pierwszej. Wszystko, co wybiega poza standard, jest warte podkreślenia i użycia tego również w celach reklamowych. Kiedy wasz salon będzie już miał kalendarz wypełniony po brzegi, a wy notorycznie będziecie dokładać ulubione klientki dzwoniące na ostatnią chwilę, to z pomocą przyjdzie wprowadzenie do cennika i regulaminu godzin VIP. Możecie z założenia pracować od dziewiątej do piętnastej, a wszystkie wyjątkowe wizyty na ‘’wczoraj’’ umawiać poza godzinami standardowymi. Najlepiej wyznaczyć do tego jeden dzień w tygodniu np.środy po godz.dwunastej, które z założenia przeznaczacie na pracę biurową - czyli księgowość, zaopatrzenie salonu czy media społecznościowe, ale zostawicie sobie zarazem możliwość zarezerwowania wizyty tak zwanej LAST MINUTE. Wizyta taka może kosztować sto pięćdziesiąt procent ceny standardowej, czy nawet więcej, ale jest okazją do tego, by przyjąć klienta bez nadmiernego nadszarpywania czasu prywatnego.
W godzinach otwarcia salonu należy również określić swoje stanowisko do świąt i dni zamkniętych, w których salon jest nieczynny oraz o tym, jak informujecie o ewentualnych urlopach. Jeśli z założenia wiecie, że co roku tradycyjnie wyjeżdżacie na Sylwestra i wracacie dopiero po szóstym stycznia, to wypiszcie te daty od razu do regulaminu. Warto wprowadzić rutynę informowania o swoim grafiku w mediach społecznościowych z trzydziestodniowym wyprzedzeniem. Jeśli planujesz urlop pod koniec marca, to koniecznie daj o tym znać klientkom już w lutym, nie każda z nich przychodzi na początku regularnie i szkoda, by minęła się z Tobą terminami, tylko z powodu niewiedzy. Regulamin w tym przypadku będzie dla Ciebie pomocą checklistą, która ułatwi Ci nabranie rutyny w prowadzeniu salonu.

Punkt 3 dotyczy rezerwowania i odwoływania wizyt. 
Pożądane jest zawarcie drogi kontaktu w celu umówienia wizyty, czy akceptujecie rezerwacje przez media społecznościowe, jeśli tak to jakie, czy maila czy też telefon i czy posiadacie zewnętrzne aplikacje do rezerwacji wizyt. Pamiętaj, by wyraźnie podkreślić, czego nie akceptujesz. Jeśli rzadko sprawdzasz maila, bądź nie często wchodzisz na instagrama czy Facebooka, to poinformuj klientów o tym, że rezerwacja wizyt jest przyjmowana jedynie drogą telefoniczną. I odwrotnie, jeśli czujesz, że masz wszystko pod kontrolą, kiedy umawiasz klientki przez wiadomości pisemne na instagramie czy SMS, to też o tym napisz.

Punkt 4 czyli przebieg zabiegów. 
Jest to wszystko to, co klient ma za wielką niewiadomą przed przybyciem do nas. Warto poinformować, gdzie jest ewentualna garderoba, wieszak, to że nie bierzecie odpowiedzialności za pozostawione rzeczy w ubraniach. Jeśli dopuszczacie wcześniejsze przybycia na wizytę - to ile minut przed czasem mogą się pojawić klienci. Pięć - dziesięć minut, a może w ogóle Wam to nie przeszkadza, ponieważ macie poczekalnie i dopuszczacie przybycie nawet trzydzieści minut przed zabiegiem. Pamiętajcie, że wcześniejsze przybycie klientki może powodować dyskomfort i stres, zarówno u waszej obsługiwanej klientki, jak i u Was samych, szczególnie jeśli przestrzeń nie jest wyraźnie ograniczona. Doskonale wiemy o tym, iż klientki które nas odwiedzają niejednokrotnie zwierzają się, a ich opowieści niekoniecznie przeznaczone są dla uszu osób postronnych 
Jeśli chodzi o przebieg zabiegu, to warto podkreślić zalecenie skorzystania z toalety przed wizytą, szczególnie przed przedłużaniem rzęs, ze względu na długi czas trwania zabiegu. Nie każda klientka jest świadoma tego, iż podklejone oczy płatkami i dokładnie rozrysowana mapka, są rodzajem blokady przed swobodnym przemieszczaniem się w salonie. Ta drobna sugestia może być świetnym momentem dla nabrania odpowiedniej rutyny dla Twoich klientek, zarówno tych stałych jak i nowych.
I temat, który od zawsze święci triumfy w Polskich salonach i nie wiem sama, czy to odłamek polskiej tradycji, czy ciche przyzwolenie społeczeństwa, jednak mieszkając w Danii przez trzynaście lat i prowadząc tam salon, byłam świadkiem zaledwie kilku spóźnień ze strony duńskich klientek, które zawsze miały podłoże losowe. Natomiast maniera spóźniania się leży niestety tylko po stronie klientek, ale i stylistek. Zatem bardzo istotne jest uregulowanie tych zdarzeń w regulaminie. Należy poinformować klientki, jakie czasy opóźnień są możliwe w salonie i o jakich klient zostanie poinformowany i jaką drogą. Zatem jeśli stylistka jest spóźniona więcej niż pięć minut, warto wysłać gotowego sms’a klientce, z przeprosinami i informacją iż zabieg będzie opóźniony o dziesięć - piętnaście minut oraz zapewnieniem, że nie wpłynie to jednak na jakość i czas wykonanej usługi. Taka gwarancja jest niezwykle istotna, z punktu widzenia psychologicznego, bo bardzo często jako pacjenci i jako klienci doświadczający zestresowanego lekarza czy stylistki, mamy obawy czy usługa zostanie na pewno wykonana rzetelnie. Ponadto, być może klientka również ma mały poślizg i taki SMS oszczędzi jej nerwów. Wilk syty i owca cała. Aby relacje były fairplay, to punkt ten należy również zwrócić w stronę klienta i poprosić o informowanie o opóźnieniach drogą smsową bądź telefoniczną. W regulaminie należy  bezwzględnie opisać sytuację, co się dzieje w przypadku spóźnień większych niż piętnaście minut i uwzględnić rolę ewentualnych zadatków, czy wykreślania z listy klientów salonu. Stworzenie tak zwanej czarnej listy klientów powinno być przedstawione dla odbiorców, aby byli świadomi, jakie zachowania będą surowo karane. Mogą to być spóźnienia, bądź anulacje na ostatnią chwilę. A odnośnie tych ostatnich, to pamiętajmy, by uwzględnić w regulaminie, jaka droga anulacji wizyt jest akceptowalna. Prawdopodobnie najskuteczniejsza będzie droga SMSowa bądź osobiste poinoformowanie w salonie. Jeśli odbierasz telefony na bieżąco to droga telefoniczna również powinna zostać uwzględniona. Jednak nie zastawiaj na siebie pułapki, gdzie świadoma braku możliwości podniesienia słuchawki, będziesz pluć sobie w brodę, gdy klientka dzwoniła, zamiast zostawić wiadomość SMS.

Punkt 5 to strefa poświęcona całkowicie na vouchery, karnety i bony podarunkowe. 
Jeśli jeszcze ich nie masz - to koniecznie wprowadź, ponieważ jest to świetny prezent typu Last Minute, a co ciekawe - część z tych bonów często nie zostaje wykorzystana i stanowią one dodatkowe źródło dochodu dla salonu.
W punkcie piątym, należy opisać możliwości zakupu takiego vouchera. Świetnie, jeśli istnieje opcja sprzedaży online. I tu znów z pomocą przyjdzie Ci proste narzędzie graficzne, jakim jest Canva.  Wystarczy, że użyjesz jednego z gotowych wzorów, dopasujesz kolorystycznie voucher do Twojego salonu oraz dodasz swoje logo, adres i nr bonu i oczywiście kwotę na jaką został zakupiony.

Pamiętaj, by prowadzić rejestr takich bonów i nadawać osobny numer dla każdego vouchera i wykreślać za każdym razem zużyty bon. Dodatkowo poinformuj klientów o dacie ważności vouchera, zarówno na samym bonie jak i w regulaminie. Warto wskazać, iż vouchery nie ulegają wymianie na gotówkę i po upływie daty ważności ich wartość przepada bezpowrotnie.

Jeśli przewidujesz zabiegi na tzw. abonament w postaci karnetu, to dokładnie opisz jakie są zasady takich pakietów. Na przykład zakup sześciu stylizacji brwi w promocyjnej cenie - i klientka dostaje karnet do wykorzystania. Cena ulega oczywiście w takim pakiecie pomniejszeniu, ale zyskujemy regularnie powracającego klienta. Jeśli rozważamy takie rozwiązanie, to koniecznym będzie określenie czy karnet jest przypisany do osoby i czy można go przekazywać czy jest ważny przez określoną ilość czasu i jak z niego korzystać.

Goście w salonie czyli punkt 7. 
Zbliżając się ku końcowi regulaminu, nie sposób jest nie wspomnieć o osobach trzecich. Czyli dzieciach, znajomych, przyjaciółkach czy partnerze, którzy mogą być mile widziani bądź NIE w salonie. Pamiętaj, że wszystko to jest Twoją decyzją i bardzo często może ona wynikać z możliwości metrażowych salonu, warto tą decyzję uzasadnić krótkim zdaniem.
Z uwagi na komfort klientki oraz osób przebywających w salonie, a także ze względu na ograniczoną przestrzeń, zabrania się przychodzenia na zabieg w towarzystwem osób trzecich. Ale jeśli nie macie nic przeciwko gościom, a i kącik dla dzieci posiadacie, to należy dokładnie opisać gdzie może przebywać taka osoba i że nie bierzecie odpowiedzialności, za szkody wyrządzone przez dodatkowych pasażerów.

Punkt 8 to reklamacje, które powinny być opisane bardzo starannie w regulaminie. 
Czego mogą dotyczyć, jakich zabiegów, jaki jest czas ich zgłaszania, jak powinna przebiegać reklamacja. Czy niezbędne jest przybycie do salonu i tak dalej.
To samo dotyczy reklamacji produktowych i warunków zwrotu. Pamiętajcie, im więcej zapiszecie w regulaminie, tym lepiej dla Was. Klientka, która zgłosi się przez wiadomość na Instagramie z reklamacją rzęs po trzech tygodniach i żądająca zwrotu kosztów, bardzo szybko zaniecha działań po podesłaniu regulaminu, na który godziła się podczas przybycia do Waszego salonu. Jeśli w regulaminie jest wyraźny zapis o procedurze reklamacji do trzech dni od wykonania usługi, to znika całkowicie przestrzeń na czczą dyskusję. Co nie znaczy, że taką klientką nie powinniście się zaopiekować. Jednak zyskujecie znaczącą przewagę, która często decyduje o tym w jakim tonie przebiega cała dyskusja.

Przedostatni punkt - 9, który nie może zostać pominięty to dokładny opis możliwych komplikacji po zabiegowych, alergii i podrażnień oraz tego, kto w takiej sytuacji powinien zostać poinformowany o niedogodnościach oraz jak się z nim skontaktować.  Wskazane jest poinformowanie o braku odpowiedzialności za wydarzenia losowe oraz na czym one polegają. Jeśli salon jest ubezpieczony to również należałoby uwzględnić, jakie przypadki podlegają rozpatrzeniu i zgłoszeniu.

I mamy to, czyli finisz i meta, a w nim rzeczywiście bardzo formalna kwestia czyli RODO, higiena w salonie, zdjęcia zabiegowe i zdjęcia marketingowe. Pamiętaj, by dokładnie opisać w jakim celu są robione zdjęcia przed i w trakcie zabiegu a także jak długi okres są przechowywane. To samo dotyczy zdjęć na media społecznościowe, które wymagają zgody na udostępnianie wizerunku. Takie gotowe zgody są dostępne w JoLash wraz z kartami zabiegowymi i jest to znaczne ułatwienie podczas przygotowywania klientki do zabiegu i prowadzenia jej karty klienta.

W ostatnim punkcie warto wprowadzić klienta w świat higieny salonu, bo przecież nie opowiadamy o tym podczas żadnego spotkania, a jest to nurtująca zagadka dla wielu osób, co się dzieje, kiedy schodzę z fotela lub kiedy na niego wskakuje. Czy ta pęseta przed chwilą dotykała oka tej szalonej nastolatki? Czy dłonie stylistki wcześniej leżały na innym czole i teraz dojdzie do blendowania podkładów na mojej twarzy? Wszystkie te i inne wątpliwości warto rozwiać zanim jeszcze się pojawią i zaczną kwitnąć w głowach klientek.

Jesteśmy świadomi tego, że bardzo często nie macie czasu i głowy, by poświęcić chwilę na stworzenie porządnego regulaminu. Dlatego wykonaliśmy część roboty za Ciebie i w linku poniżej zostawiam dla Ciebie wzór regulaminu, który możesz pobrać nanieść dane i wprowadzić go od razu w życie.
A gdzie umieścić taki regulamin? Możesz go wydrukować w formie ulotki i wręczać przy  pierwszej wizycie każdej klientce, obowiązkowo przypiąć do swojego profilu na FB i IG, a także możesz umieścić go w ładnej oprawie w swoim salonie wraz z cennikiem i portfolio. Słyszałaś kiedyś o fotoksiążkach? To idealny sposób na zapoznanie się klienta z Twoją ofertą i  możesz to zrobić w pięknym stylu. Koszt takiej fotoksiążki to od 30 do 70zł w zależności od ilości stron. Jednak jeśli chodzi o ofertę salonu wraz z regulaminem i cennikiem to zdecydowanie zamkniesz się w tej dolnej granicy. Gdzie zamówić taką fotoksiążkę? Firm jest dosłownie na pęczki, wystarczy, że wpiszesz fotoksiążka w gogle zostaniesz zasypana możliwościami.
Przebitka jak wpisujesz fotoksiązka i skrolujesz w dol.

Jeśli regulamin jest już odhaczony to zdecydowanie czas zadbać o cennik. Jak go stworzyć i o czym zapomina większość stylistek? Zaznacz dzwoneczek i obserwuj nasz kanał, bo o tym już w następnym odcinku.